Todos nós já fomos influenciados por indicações de amigos ou já os influenciamos também. Seja no destino de uma viagem, um filme interessante, um bom restaurante. Explorar o poder que essas experiências têm no processo de decisão de compra é o que chamamos de marketing de indicação ou referral marketing.
Uma importante estratégia que vem sendo cada vez mais usada em planejamentos de marketing bem definidos, por saber aproveitar os resultados positivos que o “boca a boca” traz para os negócios de forma fácil e com baixo custo.
As pessoas gostam de compartilhar suas experiências de compra
Compartilhar com o outro as suas experiências, sejam positivas ou negativas, já faz parte das relações humanas desde os primórdios. Yuval Harari no seu mais conhecido livro “Sapiens: uma breve história da humanidade”, já dizia que quando a espécie humana aprendeu a se comunicar, já havia o costume de um indicar ao outro onde havia comida e perigo.
A cultura da indicação já faz parte do nosso cotidiano. Para diversos assuntos, buscamos a opinião de pessoas que estão no nosso círculo de confiança. Mais precisamente, 92% dos consumidores do mundo confiam nas recomendações de pessoas próximas, como familiares e amigos, antes de qualquer outra mídia. É o que diz os resultados do relatório Global Trust in Advertising da Nielsen.
Por que, então, não explorar comercialmente esse enorme potencial que as indicações tem nos mais diversos segmentos? No mercado da beleza e estética, o marketing de indicação pode ser usado de forma estratégica, afim de atrair novos clientes sem os esforços do marketing tradicional.
O que é o referral marketing
Marketing de indicação, referral marketing ou marketing de referência, são muitas as terminologias para nomear a ciência de transformar os próprios clientes ou usuários em vendedores do produto ou serviço da marca através de indicação.
Ou seja, é uma estratégia de marketing que parte do princípio de que cliente indica cliente, e que essa rede de confiança deve ser bem explorada com ações voltadas para os negócios. Afinal, um cliente que está satisfeito com os serviços prestados em uma clínica de estética, por exemplo, tendem a indicar essa experiência positiva para sua rede de contatos.
O marketing de indicação é uma maneira bastante eficaz de gerar leads mais qualificados, que serão convertidos em novas vendas usando apenas o poder de indicação que os seus clientes atuais possuem.
É comum comentarmos das nossas experiências nos núcleos que nos rodeiam, sejam nos ambientes profissionais, nos encontros familiares ou roda de conversa entre amigos. A opinião sobre produtos e/ou serviços que pessoas de nossa confiança trazem, são muito mais aceitas e potenciais na conversão para vendas, do que campanhas tradicionais, como propagandas na TV, anúncios patrocinados nas redes sociais ou inserções em rádios.
No livro “Marketing 4.0: Do tradicional ao digital”, Philip Kotler, conhecido mundialmente como o pai do marketing moderno, já dizia que “o ponto de vista dos amigos chega a sobrepor a preferência pessoal e as comunicações usadas pelo marketing tradicional”. A afirmativa reforça o que já dissemos: o consumidor confia mais nos seus amigos do que na empresa em si e o peso que uma recomendação tem é crucial na tomada decisão.
O Marketing de Indicação vai além das indicações orgânicas
Não é somente deixar que os clientes façam as indicações e aguardar os resultados chegarem. Para o referral marketing trazer retornos significativos e favoráveis, é fundamental traçar estratégias bem definidas, focadas em um programa de indicação específico para o tipo de público do negócio.
A indicação orgânica já acontece, naturalmente, quando um cliente está satisfeito com o serviço contratado ou produto adquirido em determinada empresa. No marketing de indicação as estratégias serão mais bem estruturadas e utilizadas em momentos chave do processo de compra, além de terem seus resultados medidos por métricas. Os clientes serão incentivados nos canais e tempo certos para, assim, sentirem-se estimulados a fazer novas indicações.
Por sua relevância dentro de um planejamento estratégico de marketing, já que atinge resultados extremamente significativos sem a exigência de complexas ações, o referral marketing não é simplesmente uma campanha ou ação isolada. É considerado um canal de vendas completo, usado por grandes empresas como Uber, Nubank, Rappi, etc.
Essa tática lucrativa deve estar no centro do plano de aquisição de clientes, independentemente do tamanho da empresa, ramo e tempo de atuação dela. O método por trás do marketing de indicação é mais simples do que parece ser: colocar o cliente como embaixador da sua marca.
E quais o benefícios reais disso? Segmentação de clientes, ciclo de vendas e CAC (custo de aquisição de cliente) menor.
As indicações são feitas exclusivamente para o público que busca pelo que a sua empresa está oferecendo, e por um público que empresta sua credibilidade para a empresa gerando, assim, um menor custo daquele indicado e um clico de vendas muito mais curto.
Clientes satisfeitos irão levar o seu negócio ao topo
Ninguém melhor do que os seus próprios clientes para desempenhar o papel de disseminadores da sua marca, certo? Então, para começar a aplicar as táticas de indicação, é fundamental ter em mente que o pilar que criará todas as ações é a satisfação dos já clientes da empresa.
Dessa forma, para que o referral marketing funcione, é preciso segmentar aqueles clientes que estão felizes com o seu negócio, pois são esses que tendem a indicar sua experiência positiva aos demais. Aqueles que tiveram algum tipo de problema podem fazer justamente o contrário, colocando a estratégia em risco.
Medir a satisfação dos clientes e, assim, saber quem é o público-alvo da sua campanha de indicação, pode ser feito que algumas formas. Uma delas é aplicando um pesquisa simples com toda a sua cartela de clientes, para medir o NPS (Net Promoter Score), feita através de perguntas do tipo “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a seus familiares e amigos?”.
Outras formas de identificar esse público ideal é verificar quem está ativo nos seus canais de comunicação, seja enviando mensagens de agradecimento e retorno positivo da compra, seja curtindo e compartilhando postagens diversas; aqueles que já te indicaram leads; quem repetiu a compra do produto e/ou serviço.
A satisfação do seu cliente pode se dar de diferentes formas, desde um bom atendimento inicial pela sua equipe de colaboradores até o resultado final do serviço ou comprimento do propósito do produto. Como dito, atender as expectativas do seu público, sanando suas dores, é a peça chave para o sucesso do marketing de indicação. Apostar na qualidade, sempre!
Como aplicar o marketing de indicação?
Já está claro o poder da indicação de clientes para o posicionamento da sua empresa como referência no segmento e escalada nos atendimentos. É hora de entender como aplicar o referral marketing efetivamente.
São inúmeras as táticas que podem ser implementadas – ou aprimoradas – em seu negócio para estimular o “boca a boca” sobre sua marca, produto ou serviço. Listamos aqui 04 delas:
- 1. Campanhas sazonais: aproveite datas comemorativas ou eventos sazonais para conquistar mais indicações. Conceda descontos especiais aos indicados em dias específicos, como dia das mães e feiras;
- 2. Concursos: promova concursos que incentivem a indicação em troca de concorrerem a prêmios baseados na quantidade de leads indicados, como descontos, produtos ou serviços de interesse desse público;
- 3. Presentes sociais: dê aos seus clientes a oportunidade de presentear amigos e familiares. Forneça cupons, links ou códigos para que os indicados possam ganhar produtos grátis, descontos ou experiências de serviços;
- 4. Influenciador ou um cliente como embaixador: invista em captar influenciadores que promoverão a sua marca e potencializarão suas vendas. Feche parcerias com profissionais ou encontre clientes que amam o que você faz ou vende, espalhando sua empresa a milhares de outras pessoas.
Conseguiu imaginar como já aplicar no seu negócio? Para te ajudar a pensar em ações reais para implementar o marketing de indicação, vamos elencar algumas campanhas feitas por marcas conhecidas no mercado.
- Uber: oferece aos clientes e aos novos clientes indicados uma recompensa de R$20 para ser utilizado em viagens, incentivando-os a realizarem esse compartilhamento diversas vezes;
- G Suite: o conjunto de aplicativos do Google premia as pessoas que fizerem a indicação dos seus serviços com 15 dólares para cada nova conta que é criada através de um link enviado pelo usuário;
- Trello: a ferramenta de organização e gestão de projetos concede um mês grátis da versão premium para os usuários que fornecerem uma indicação bem-sucedida;
- American Express: a empresa de cartões de crédito oferece tipos de recompensas diferentes de acordo com o tipo de cartão escolhido pelos indicados. A cada indicação, acumulam-se pontos que podem ser convertidos em diversos benefícios, incluindo dinheiro;
- Privalia: o clube de comprar online ofereceu R$70 em crédito na plataforma para clientes que indicassem amigos e estes realizassem o cadastro no site. Os indicados, também ganham o mesmo benefício na primeira compra;
- Nubank: como uma das principais estratégias de crescimento da marca, o banco digital deixa em seus aplicativos de forma visível a opção “Indique um amigo”. Assim, os usuários podem facilmente indicar pelo próprio smartphone;
- Quinto Andar: a startup brasileira oferece recompensas aos porteiros, zeladores de prédio e outros funcionários do condomínio que possam indicar imóveis do mesmo para entrar no catálogo da empresa. Esses profissionais são recompensados com um valor financeiro pelas indicações anunciadas no site.
Agora que você conheceu mais profundamente o poder que o marketing de indicação tem na captação de novos clientes para seu negócio, chegou a hora de usar as nossas dicas e implementar aí na sua empresa. Bora praticar?
